即墨揭秘丨海底捞的成功原来是这样炼成的......

时间:2019-11-19 17:52:43 来源:即墨石恒咨询

"margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important; clear: both; min-height: 1em;">一:海底捞岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;


2、员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语;


3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;


4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;


案例:一位顾客来用餐,由于之前的车祸腿骨折段,无法上楼用餐,该店保安立即通知店经理,店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪,后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。


5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;


6、在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项;


7、配备所用的用品用具;


8、服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;


9、及时恢复摆台工作;


10、及时做好人走岗位净;


11、及时关灯关气;


12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;13、做好突发事件的处理和创造感动;


14、做好授权工作;


15紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;


16同一区域不要走一桌,关一桌灯,等客人走完才关灯。


备注:服务员的餐前准备工作是否到位:


1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;


2.炉具是否有气,是否能正常打火;


3.不主动询问顾客是否需要发票;


4.客人给钱埋单是必须说谢谢;


5.客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;


6.处理所有问题应在第一时间。


以上岗位描述的目的就是提高翻台率


二:岗位职责


发毛巾人员:


1、给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热毛巾的用量和质量,(80度);


2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范;


3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次,顾客无特需要求不得高于6次,无需要不必勉强;4、满足顾客的合理要求;


5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;6、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;


7、按时准备好所有的原材料和用具。


保洁人员:


1、拾到客人物品应及时上交;


2、欢迎顾客时目光注视对方,要以友善的话语表示欢迎,如你好、小心路滑,要让顾客感受到热情;


3、严格按照卫生标准进行;


4、满足顾客的合理要求;


5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;6、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;


7、按时准备好所有的原材料和用具。


传菜员:


1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块),并且保持托盘的卫生干净,如脏及时更换;


2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;


3、传菜生做到6不端:标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;


4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人,满足顾客合理要求;


5、及时回收用后的餐具,必须做到来回不走空路;


6、保持站姿端正,认真等待端菜,穿菜时要注意安全,必须做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;


送柠檬水、汤、豆浆的人员:


1、上午11点、下午5点半检查是否到位;


2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应,确保安客区域到位、无短缺;


4、面对顾客时目光要注视对方,以友善的华语表示对顾客的欢迎,让顾客感受到热情地笑容,满足顾客的合理要求;


5、柠檬水的制作必须按照量化标准;


6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生,摆放整齐;


7、注意操作现场的卫生;


8、满足顾客的合理要求,及时写作服务员,做好服务和收台工作;


注:汤要随时转移,避免浪费


9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。


收台人员:


1、首先在收台前检查顾客有无意识物品;


2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;


4、收台过程中取下锅圈减少噪音,保护餐具,随时准备一条毛巾擦凳子;


5、餐桌表面卫生干净,无油渍及杂物,凳子五水渍,协助服务员恢复台面;


6、擦桌子的水、毛巾要及时更换,保持干净;7、收台的准备工作应齐全,干湿毛巾三条,桶一个。


三:五声四勤


五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声


四勤:


1、眼勤:眼看六路,耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如:招手、探头


2、嘴勤:做到人未到声先到


3、手勤:做到客人想之前、做之前


4、腿勤:速度


四:服务员敢于主动向客人介绍自己


例:我是小李,有什么事请叫我。


五:一个服务员要有怎样的精神面貌?


答:做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情,充满活力,要有进取上进心;一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌。


注:服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练如:客人问长城在哪里?不能乱回答。


六:服务员十四字礼貌用语


请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临


七:海底捞发展史


培训师:总经理助理


1、海底捞原名:楼外楼,现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;


2、总经理:张勇;


3、专营:四川药膳火锅;


4、现在职员工:3000人,以农村人为主;


5、发展:


1994年3月:海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店,只有4张桌子,在设施简陋的情况下迈出了第一步


1998年9月:张勇成功的引进豆花鱼这道菜,以味型占领市场,从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅,他严格要求餐厅服务、菜品质量。


公司高压线


1、从人品,不说谎;


2、从勤劳,不喜欢懒惰的员工;


3、从敬业;


4、从诚实;


5、从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观,你是否改变了家人的命运价值观,你做到了吗???


案例:在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位,一个月工资4000—5000,现在生活比较宽裕,忘记了原来,现在一个月买化妆品得1000多元,买衣服1000多元,吃零食1000多元,而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿,难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?


八:服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题


课后提:6个怎么办?


1、讨论你是怎么样理解授权工作?


2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上,你该怎么办?


3、当客人的锅底、菜品出现质量问题,你该怎么办?


4、当遇到喝醉酒的客人,你该怎样服务?


5、当你遇到客人叫打折,你该怎么办?


6、当你遇到餐厅停电,你该怎么办?


九:海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩


海底捞品牌


提问:M代表什么?


KFC代表什么?


海底捞的品牌靠每个员工来创造


十:激励员工的方法


好,很好,非常好,耶


游戏一:


考验员工个人的反应能力


游戏名称:数青蛙


规则:五人一组,分别说:一只青蛙一张嘴,两只眼睛,四条腿,依次增加,错了淘汰,最后赢了奖励可乐一瓶。


游戏二:


游戏名称:所有人一起拍掌


规则:大家齐拍掌,拍到声音齐为止


目的:把大家的心溶为一起,齐心协力完成。环境创造一个人


一个农村人,没有文化。在他的环境下的乡村小路上,随便扔果皮纸屑,对于他来说,是很正常的事。如果把他带到天安门广场,让他带上一袋橘子,他会吃完后,主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白,桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭,大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规,家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育,只要你积极主动,你的素质很快可以得到提升。


做管理的人就像写毛笔字一样,你可以写出10个一模一样“山”字吗?


你肯定是做不到的,这必须要时间的磨练和学习


十一:人事管理


1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;


2、规范员工档案表(附员工入职表)。


十二:海底捞员工宿舍管理规定


1、下班回宿舍途中衣着整齐,过马路不准闯红灯;


2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭,统一在店里用餐,如有违反者,第一次罚款10元,第二次开除;


3、进入住宅区时要轻手轻脚,不能大声喧哗,做到尊老爱幼,礼貌待人;


4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯,人多时必须排队等待,必须遵守电梯制度,一次不得超过13人,在电梯内不准抽烟;


5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌,要放轻脚步,放低声音,保持安静,以免影响他人休息,如不遵守者一律重罚;


6、男生女生不得互串寝室,有事必须经过寝室长同意,否则违反一次罚款50元;


7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾,不准在宿舍内任何地方抽烟,如发现一次罚款10元;


8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关,随时注意节约用水用电,如发现重罚;


9、保护爱护宿舍内的家电设备,不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;


10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放,整齐干净;


11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿,不准用其他宿舍员工的洗发水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有违反一律重罚,如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;


12、床上只能放枕头、被子,适当可备一个小盒子,并且床铺必须干净整洁,统一摆放整齐;


13、宿舍内不得私自乱接插头;


14、休息的员工看电视时间规定:早上11点,下午4点半,关电视时间:下午2点,晚上12:30,且看电视声音不能过大,不能影响他人休息,如有违反者罚款宿舍长10元;


15、熄灯时间规定:中班22:30,晚班24:30看了这个培训体系,大家有什么感受呢?海底捞的创始人张勇不仅仅是在教员工做事,更重要的是教他们如何做人。海底捞的成功有他的道理。好的员工,必然能够善待客户,客户开心,也会更尊重员工,员工会更开心,因为他们的付出得到社会的认可,这种正能量,正循环,才是海底捞成功的秘密!


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提起火锅,我们就不能不说到海底捞......




海底捞以其服务和食品质量一直占据着连锁火锅品牌龙头的位置,号称火锅界的杠把子!那么究竟这样一家成功的企业是怎样养成的呢,我们从最近公布的员工培训流程来一探究竟吧~~




第一天:


一:海底捞三大目标


1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;2、致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实;


3、将海底捞开向全国。


二:海底捞服务宗旨


1、细心、耐心、周到、热情


2、客人的每件小事要当成大事去做


三:海底捞员工四不准


1、不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;


4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有,因主动上交吧台。


四:海底捞的含义


1、对员工的解释


海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;


2、底:海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起;


3、捞:综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运;


4、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝。


五:海底捞用人原则


必须是一位勤快的人,哪怕你再笨我们都愿去教你。


六:海底捞的14个岗位


店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工


七:培训基地对员工的要求


1、排队吃饭,必须排队,不准抢先;


2、节约粮食;


3、吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上,如有违反清理所有饭堂桌椅;


4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;


5、未经批准不准离开培训基地,如有违反直接出名;


6、男生仪容要求:必须留寸头,剔须,剪指甲。


女生仪容要求:发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八:上课要求


1、坐姿要不倚不靠,不翘腿;


2、上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管,培训结束后交还;


3、不准打瞌睡;


4、不准说话;


5、禁止抽烟。


九:宿舍要求


1、宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;


2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);


3、床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子;


4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康;


5、宿舍内不准抽烟;


6、早上起床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一。


第二天:


一:海底捞考勤制度


1、薪酬制度


⑴服务员的基本工资:1080元每月,二级员工1100元每月,一级员工1120元每月;


⑵工龄工资:员工满一年后加40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;


⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天;


⑷新进员工进店标准:14号以前公休一天,14号以后的没有公休;


⑸如员工辞职必须提前15天,如提前离职,公司不给与结算工资;


新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金,如店方许可正常辞职,将退还保证金,否则不退。


二:迟到奖罚制度


1、迟到1—5分钟扣0.5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30—120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上处矿工一天处罚,而且必须照常上班;


2、一月内迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除;


3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;


4、处罚标准:普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发基本工资;


5、员工无故旷工一天以上除名开除;


6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。三:人事管理条例(以下几点可直接解聘)


1、受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求;


2、违反工作规章制度,批评后仍不改正;


3、受聘者长期请假;


4、旷工;


5、因员工身体状态不适应岗位要求;


6、违反国家法律法规。


备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开本店宿舍。


四:规章制度:


轻度过失的员工有以下几点:


1、上班时间衣冠不整;


2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;


3、工作时间用餐厅电话办理私事;


4、工作时间吃东西聊天,围成一团;


5、下班后不应在店内逗留,并且打扰其他正常上班员工;


6、在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨;


7、随地吐痰,仍纸屑杂物;


8、不遵守店内安全条例;


9、违反部门常规;


10、工作时间佩戴手机(店经理除外);


11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。


较重过失的员工有以下几点:


1、工作时间睡觉;


2、擅离工作岗位,经常迟到;


3、对客人不礼貌,与客人争辩;


4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;


6、搬弄是非,诽谤他人,影响团结和公司声誉;


7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;


9、工作时间擅离工作岗位,做其他与工作不相关的事情;


10、未经批准不回宿舍休息。


严重过失的员工有以下几点


1、工作时间醉酒;


2、贪污、盗窃、受贿、行贿;


3、故意损坏公物或客人用品;


4、打架斗殴。


各项处理方法


轻度过失的处理方法:处相关处理外批评教育方法。


较重过失的处理方法:采取罚款,限期改正并填写过失单。


严重过失的处理方法:扣除当月工资,并且除名,情节严重者追究法律责任。


员工单独在外面网吧上网直接开除!


五:员工过生日聚餐标准


1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;2、员工吃饭过生日必须AA制;


3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。六:海底捞的宣誓词


我宣誓:我愿意努力的工作,因为我盼望明天会更好;


我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心;


我愿意诚实,因为我要问心无愧;


我愿意接受意见,因为我们太需要成功;


我坚信只要付出终有回报。


七:海底捞的店歌:《携手明天》


唱着同样的旋律,共创美好的明天,怀着同样的梦想,时刻发奋图强,为了飞跃成长,为了创业而坚强,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来;


带着同样的目标,共创美好的明天,怀着家人的期望,时刻发奋图强,带着母亲等长城,终有一天会实现,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来。


八:海底捞给员工创造发展的途径


走管理路线:


1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长


2、年龄偏大的员工


新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)


注:成为一名合格员工的基本标准


1、业务熟练,顾客满意率较高;


2、团结同事;


3、工作主动,积极性强;


4、工作责任心强;


5、员工情绪稳定;


6、能准确快速完成上级交待的任务;


7、不违反规章制度;


8、任劳任怨,不怕苦不怕累。


九:海底捞岗位分化流程


1、门迎组:


保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票


2、服务组:


服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员


3、上菜房


洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员


4、传菜组


传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房


5、油碟房


油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜


6、配料房


配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房


7、保洁组


洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间


8、凉菜房


凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐9、库房


办公室人员——出纳——会计


第三天: